夏邑县12345热线全力当好疫情防控总

当前，疫情防控处在关键阶段，夏邑县热线迅速进入应急状态，统筹调配热线座席，为群众提供7×24小时全天候服务及时回应群众关切，全力当好疫情防控“总客服”。目前，夏邑县平台累计受理疫情防控类咨询、投诉件，疫情相关诉求及时转办率、按时反馈率均为%。

全员快速运转确保疫情诉求及时处理

面对老百姓的关切问题，夏邑县热线始终与群众并肩抗疫，提高疫情防控工单答复准确率和直接答复率。同时开通“特事特办”“急事急办”通道，各承办单位快速接单、签收、解决和答复，全员快速运转，做到工单接诉即办，每天四五百张的工单量，高效快捷的办理流程背后凝聚了他们大量的汗水与艰辛。

“您好，我是郑州二七区马寨镇低风险地区大学生放假回家，是否需要集中隔离？”近日此类工单明显增加，话务员据最新疫情防控政策，第一时间为群众答疑解惑，详细告知群众针对郑州学校学生的返乡政策，并指导提前三天在“豫事办”报备且同时向所属村委进行报备；告知须持有加盖学校公章的《在校隔离证明》，并由学生家人用私家车点对点闭环接送，落实疫情防控到家后居家隔离14天。在工单回访中，群众表示多亏有“”才能了解这些具体政策。

迅速联动处置确保疫情诉求及时办结

夏邑县热线闻令而动，迅速更新补充疫情防控类工单的知识库，推送热点问题答复口径，实时更新、共建共享，提高办理效率；加强部门联动，发挥中枢纽带作用，面对疑难复杂问题时，直接通过电话多方连线，研判诉情，制定解决方案，激活防疫“强引擎”。

一位夏邑县火店镇的群众来电反映，其本人现就读于北京体育大学，为级博士研究生，于4月10日需要出省测试，因此次测试时间已经多方敲定，比较紧急，其本人也一直居家，未去涉疫地区，目前行程卡、健康码、北京健康宝都处于正常状态。需要往返夏邑县火店镇到商丘高铁站，请求热线帮助给予通行证明。热线立即向火店镇人民政府联系，说明情况，火店镇考虑其求学不易，当即为其出具通行所需证明，返回后按照政策对其进行隔离管控。回访中，群众表示十分感谢帮助他解决了燃眉之急。

强化跟踪回访确保疫情诉求及时答复

梳理疫情类诉求，针对咨询类问题，耐心细致解答，普及防疫知识，宣传防疫政策，安抚群众，克服恐慌情绪；针对求助及投诉类问题，接处理意见后立即回访，确保处理结果落实到位，架起防疫“连心桥”。

群众聂先生来电反映，聂先生和爱人目前在上海，但其爱人患有精神分裂，现又怀孕三个月在上海无法就医住院。5月9日和10日聂海涛向夏邑中峰乡和济阳镇报备返乡，由于目前疫情防控形势严峻两个乡镇没有同意。上海警方表示只要返乡地接收可以开车送他们返夏，聂先生爱人病情已经不能再拖延了，心急如焚的聂先生想到求助夏邑县“”，希望获得帮助。请相关单位及时与群众联系并了解情况处理回复。热线接到求助后，第一时间与济阳镇取得联系，通过工作人员与群众了解情况并快速沟通协调，将聂先生情况上报至县疫情防控指挥部，经批准后对返乡的聂先生夫妻二人实行点对点闭环运转，落实14天集中隔离加7天居家隔离加7天健康监测防控措施。使得聂先生解决了上海返乡就医的问题。工单完成后，热线工作人员及时对聂先生进行回访，聂先生表示对热线和乡镇应对紧急事件的速度和工作态度表示满意，更对夏邑县热线的处理结果表示满意。

作为政府和人民群众的“连心桥”，夏邑县“”始终守护在一线，战斗在一线，以群众呼声作为第一信号，用热情的服务、高效的回应，打通服务群众的“最后一公里”，努力提升夏邑的城市温度。