当前,疫情防控处在关键阶段,夏邑县热线迅速进入应急状态,统筹调配热线座席,为群众提供7×24小时全天候服务及时回应群众关切,全力当好疫情防控“总客服”。目前,夏邑县平台累计受理疫情防控类咨询、投诉件,疫情相关诉求及时转办率、按时反馈率均为%。
全员快速运转确保疫情诉求及时处理
面对老百姓的关切问题,夏邑县热线始终与群众并肩抗疫,提高疫情防控工单答复准确率和直接答复率。同时开通“特事特办”“急事急办”通道,各承办单位快速接单、签收、解决和答复,全员快速运转,做到工单接诉即办,每天四五百张的工单量,高效快捷的办理流程背后凝聚了他们大量的汗水与艰辛。
“您好,我是郑州二七区马寨镇低风险地区大学生放假回家,是否需要集中隔离?”近日此类工单明显增加,话务员据最新疫情防控政策,第一时间为群众答疑解惑,详细告知群众针对郑州学校学生的返乡政策,并指导提前三天在“豫事办”报备且同时向所属村委进行报备;告知须持有加盖学校公章的《在校隔离证明》,并由学生家人用私家车点对点闭环接送,落实疫情防控到家后居家隔离14天。在工单回访中,群众表示多亏有“”才能了解这些具体政策。
迅速联动处置确保疫情诉求及时办结
夏邑县热线闻令而动,迅速更新补充疫情防控类工单的知识库,推送热点问题答复口径,实时更新、共建共享,提高办理效率;加强部门联动,发挥中枢纽带作用,面对疑难复杂问题时,直接通过电话多方连线,研判诉情,制定解决方案,激活防疫“强引擎”。
一位夏邑县火店镇的群众来电反映,其本人现就读于北京体育大学,为级博士研究生,于4月10日需要出省测试,因此次测试时间已经多方敲定,比较紧急,其本人也一直居家,未去涉疫地区,目前行程卡、健康码、北京健康宝都处于正常状态。需要往返夏邑县火店镇到商丘高铁站,请求热线帮助给予通行证明。热线立即向火店镇人民政府联系,说明情况,火店镇考虑其求学不易,当即为其出具通行所需证明,返回后按照政策对其进行隔离管控。回访中,群众表示十分感谢帮助他解决了燃眉之急。
强化跟踪回访确保疫情诉求及时答复
梳理疫情类诉求,针对咨询类问题,耐心细致解答,普及防疫知识,宣传防疫政策,安抚群众,克服恐慌情绪;针对求助及投诉类问题,接处理意见后立即回访,确保处理结果落实到位,架起防疫“连心桥”。
群众聂先生来电反映,聂先生和爱人目前在上海,但其爱人患有精神分裂,现又怀孕三个月在上海无法就医住院。5月9日和10日聂海涛向夏邑中峰乡和济阳镇报备返乡,由于目前疫情防控形势严峻两个乡镇没有同意。上海警方表示只要返乡地接收可以开车送他们返夏,聂先生爱人病情已经不能再拖延了,心急如焚的聂先生想到求助夏邑县“”,希望获得帮助。请相关单位及时与群众联系并了解情况处理回复。热线接到求助后,第一时间与济阳镇取得联系,通过工作人员与群众了解情况并快速沟通协调,将聂先生情况上报至县疫情防控指挥部,经批准后对返乡的聂先生夫妻二人实行点对点闭环运转,落实14天集中隔离加7天居家隔离加7天健康监测防控措施。使得聂先生解决了上海返乡就医的问题。工单完成后,热线工作人员及时对聂先生进行回访,聂先生表示对热线和乡镇应对紧急事件的速度和工作态度表示满意,更对夏邑县热线的处理结果表示满意。
作为政府和人民群众的“连心桥”,夏邑县“”始终守护在一线,战斗在一线,以群众呼声作为第一信号,用热情的服务、高效的回应,打通服务群众的“最后一公里”,努力提升夏邑的城市温度。
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